Băncile din România sunt sub așteptările clienților

Indicele de relevanţă bancară calculat de EY pentru România este de 73,4%, cu aproape două puncte sub media globală. Băncile par şi mai puţin relevante de atât pentru clienţii mai tineri, înregistrând doar 71,8% pentru clienţii cu vârste cuprinse între 18 şi 34 de ani. Mai mult, băncile sunt mai puţin relevante pentru românii cu venituri mai mici, dar devin relevante în procent de 100% pentru clienţii cu venituri anuale de peste 100.000 de dolari.

De asemenea, se înregistrează o diferență considerabilă între românii cu un nivel scăzut al educației – relevanţă de 57,3% pentru persoanele care nu au absolvit liceul – şi cei cu educaţie superioară – relevanţă de 77,1% pentru absolvenţii de facultate.

Cu toate acestea, indicele relevanţei scade abrupt pentru românii cu studii post-universitare, care consideră băncile ca fiind relevante doar în proporție de 71,7%.

Consumatorii ar prefer alte instituții de creditare decât băncile

Din perspectiva elementelor care constituie scorul global, reiese că băncile din România sunt sub așteptările clienților în planificarea de viitoare produse și în privința mix-ului curent de produse deţinute. Astfel, consumatorii ar lua mai degrabă în considerare în viitor un furnizor netradițional pentru cele mai multe produse financiare, pe măsură ce băncile devin tot mai puţin relevante în ofertele lor de produse bancare.

Având în vedere mix-ul de produse pe care românii le achiziționează în prezent de la băncile tradiționale, constatăm că printre produsele predominant achiziţionate de la bănci se numără: conturile de economii, creditele ipotecare şi conturile curente. Pe de altă parte, printre produsele care au migrat deja în mare măsură către furnizori nebancari în România se numără: asigurările, cardurile pre-paid reîncărcabile și conturile de investiţii. În viitor, românii intenţionează să achiziţioneze într-o măsură mult mai mică servicii financiare exclusiv de la bănci, fapt pentru care indicele relevanței bancare va continua, probabil, să scadă în anii următori.

„Consumatorii din România au accesat deja serviciile oferite de furnizorii non-bancari, iar un număr din ce în ce mai mare le ia în considerare pentru alegerile lor viitoare. Studiul nostru recunoaște practic provocarea adusa de noii competitori băncilor tradiționale și nevoia imediată de schimbare a abordării băncilor, în special în ceea ce privește produsele pe care urmează să le ofere”, spune Aurelia Costache, Financial Services Advisory Leader EY România.

Comparativ cu alte țări europene, România înregistrează unul dintre cele mai mici scoruri de relevanță bancară. Cu excepția Italiei care înregistrează un scor mai mic, de 71,6%, toate celelalte țări europene cuprinse în sondaj au înregistrat scoruri mai mari. Băncile din țările nordice – Suedia, Danemarca, Norvegia și Finlanda – păstrează cea mai înaltă relevanță pentru clienți (peste 80%), alături de Germania care înregistrează un indice de 81,1%.

Formula relevanței pentru bănci

Indicele de Relevanţă Bancară realizat de EY măsoară o gamă întreagă de comportamente și atitudini curente și viitoare ale consumatorilor, în scopul realizării unui scor compozit bazat pe:

  • Relația dintre clienți și bănci în prezent: rolul băncilor tradiționale de furnizor principal de servicii financiare precum și produsele și serviciile pentru care consumatorii apelează la bănci în prezent.
  • Relația dintre clienți și bănci în viitor: o combinație între încrederea acordată băncilor și produsele și serviciile pe care consumatorii ar putea să le ia în considerare, pe viitor, în vederea achiziționării de la bănci versus jucătorii non-bancari

Scorul global al relevanței include patru factori esențiali pe care băncile trebuie să îi aibă în vedere și pe care trebuie să-i gestioneze dacă vor să inverseze tendința de scădere a relevanței:

  1. Banca definită drept furnizorul principal de servicii financiare

Instituțiile financiare pe care oamenii le consideră furnizori principali de servicii financiare sunt în continuă schimbare. Această variabilă începe să se erodeze în timp, pe măsură ce apar tot mai mulți competitori netradiționali care captează atenția consumatorilor, iar reputația și “zestrea” acumulate devin mai puțin importante.

  1. Încrederea în bănci

Băncile tradiționale consideră adesea încrederea ca pe un atu fundamental. Indicele reflectă însă estomparea importanței încrederii asupra unei game largi de elemente relaționale, incluzând aici confidențialitatea, securitatea, transparența comisioanelor și furnizarea de consiliere imparțială.

  1. Mix-ul de produse deținute în prezent de la bancă

Consumatorii se orientează către noi furnizori pentru gestionarea finanțelor și achizițiilor. Impactul generat de mobile banking și de furnizorii bancari netradiționali este cel mai evident pe piețele emergente.

  1. Viitoarele produse bancare

Conform indicelui, clienții nu mai consideră băncile prima sau singura opțiune pentru gestionarea vieții lor financiare. Pe anumite segmente de produse, cum ar fi creditele ipotecare și conturile curente, băncile domină și în prezent; cu toate acestea, în unele categorii, inclusiv pentru produse pe care băncile le administrează astăzi aproape în exclusivitate, scăderea încrederii clienților în modul de administrare ar putea fi dramatică.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*